コミュニティサイト・アプリの開発方法とは？構築メリットや必要な機能も紹介
企業が顧客との対話や、顧客同士の交流を目的として構築する「コミュニティサイト」をご存じでしょうか。近年、導入企業が増えていますが、単なる企業主体の購買促進を目的としているわけではなく、顧客との関係性向上を主たる目的としているのが特徴です。
この記事では、コミュニティサイトの概要についてはもちろんのこと、企業にとってどのようなメリットがあるのか、コミュニティサイトはどのようにして構築するのかを解説します。コミュニティサイトを導入して自社の価値を向上させたい、と考えている担当者様はぜひ参考にしてみてください。
コミュニティサイトとは
まずは、コミュニティサイトについて解説します。広義のコミュニティサイトは、いわゆる各種SNSやマッチングアプリから、企業が提供するWebサイトまでさまざまです。ここでは、多岐にわたるコミュニティサイトの展開方法について紹介するとともに、企業が提供するコミュニティサイトの概要についても見ていきます。
コミュニティサイトの展開方法は多岐にわたる
コミュニティサイトとは、サイトユーザー同士の交流を目的としたあらゆるWebサイトを指します。交流の目的はさまざまで、情報交換や売買、特定のサービスを受けることなどが代表的です。
サイトの展開方法として、以下のような種類が挙げられます。
| コミュニティサイトの展開方法 | 内容 |
| SNS | TwitterやInstagramなどが代表的、ユーザー間の交流 |
| ブログ | あるテーマに関する記事にコメントが投稿される |
| 掲示板 | あるテーマに関するスレッドにコメントが投稿される |
| 企業サイト（会員制） | 企業運営やマーケティングの一環、ユーザー間の交流 |
| 質問サイト | 投稿される質問に回答が投稿される |
| オンラインサロン | 月額料金を支払うことで利用できるクローズドなコミュニティ |
| ファンサイト | ファンが立ち上げる、ユーザー間の交流サイト |
| 動画投稿・画像共有サイト | YouTubeなどが代表的、投稿される動画や画像を視聴 |
| Webチャット | リアルタイムで交流できるチャットサイト |
| マッチングサイト | 出会いを目的とする交流サイト |
このように、コミュニティサイトには多くの種類がありますが、本記事では「企業サイト」について紹介します。
企業が提供するコミュニティサイトは、主に「企業と顧客の交流」「顧客同士の交流」「顧客が求めているコンテンツやイベントといったサービスの提供」を特徴とし、マーケティングの展開や既存顧客の満足度向上、および新規顧客の開拓などを目的としています。
昨今、企業によるコミュニティサイトが増加した背景として、「LTV（ライフタイムバリュー）：顧客生涯価値」の向上という考え方が重要になってきたことが挙げられます。
これは、既存顧客の維持、および新規顧客の獲得それぞれの強化を目的としており、最終的には数多くの顧客を企業の「ファン」へと変化させ、「顧客が企業活動の一部を担う」まで成長させる計画です。
コミュニティサイトはアプリでの展開も多い
「コミュニティサイト」と述べてきましたが、その展開方法はWebサイトに限りません。スマートフォンで気軽に利用できるアプリケーションとしても、数多くのコミュニティアプリが利用されています。
具体的には、マッチングアプリや学生限定の掲示板アプリ、匿名で利用できるユーザー間の交流アプリなど、その種類は多岐にわたり、ユーザーのニーズに応じて展開されています。
コミュニティサイト・コミュニティアプリを構築するメリット
続いて、コミュニティサイト・アプリを企業が構築する上で期待できるメリットについて解説します。
既存顧客の満足度を高められる
企業にとって、既存の顧客は非常に重要といえます。その理由は、企業および企業が提供する製品（商品やサービス）について一定の理解があり、継続的に利益を生み出してくれることが想定されるからです。このような顧客を手放すことがないように、企業はあらゆる手法を駆使して既存顧客の維持に努めるべきでしょう。そのために有効な手段の1つが、企業によるコミュニティサイト・アプリの構築となります。
コミュニティサイト・アプリを活用すれば、「既存顧客の満足度向上」による「囲い込み」を実現することが可能となるのです。
具体的な活用手法としては、「企業による特別なサービスの提供」や「ユーザー間の交流の盛り上げ」などが挙げられます。前者について、例えばコミュニティサイト・アプリに登録しているユーザー向けのポイント付加や、より顧客に寄り添ったサポートの提供などが挙げられるでしょう。後者については、コミュニティサイト・アプリ内で、ユーザー同士が自由に交流（意見・情報交換など）できる場を設け、企業や製品について忖度のない意見交換ができるようにしておくことをおすすめします。
これらの交流は、実際に企業とのかかわりを持っていたり、企業の製品を使用したりしているユーザーのリアルな意見が反映されるため、情報に触れた顧客の満足度向上につながることは明らかです。こうした情報はそのまま、企業へのフィードバックにつながり、品質向上のための材料として有効活用できるでしょう。
それだけでなく、ユーザー間で疑問点などを解決することも可能となるため、企業側では気付くことのできなかった情報の蓄積にも役立ちます。
新規顧客の入り口が広がる
企業が新規顧客を獲得するには、テレビCMやSNS広告、メールマガジンなどで認知してもらう必要があります。これらにも一定の効果がありますが、併せてコミュニティサイト・アプリを活用することで新規顧客の参入する間口が拡大する効果も期待できるでしょう。
何らかの広告を視聴することで企業や製品に興味を持った潜在顧客が、企業が提供するコミュニティサイト・アプリに加入すれば、より詳細な情報を得ることが可能になります。
コミュニティサイト・アプリには企業からの継続的な情報・サービスの提供があるだけではなく、既存顧客から得られるユーザー目線の声も多数存在します。よりリアルな情報を得られるため、新規の顧客でも安心して企業と企業が提供する製品について、前向きに検討することができるでしょう。もちろん、企業側から発信される情報やサービスによって、新規顧客の定着率が向上する効果も期待できます。
企業と顧客の関係づくりにつながる
コミュニティサイト・アプリの活用方法としては、企業側からの一方的な情報発信・サービス提供や、ユーザー同士の交流にとどまらず、「企業と顧客間における双方向コミュニケーション」も挙げることができるでしょう。
コミュニケーションのやり方は企業によって異なりますが、例えば企業の担当者によるユーザー向けの生配信中にチャットを使ってコミュニケーションを取るなど、自社に合ったやり方で双方向コミュニケーションを取ることをおすすめします。
企業と顧客がコミュニケーションを取ることで、より強固な関係性の形成が期待できるでしょう。その理由としては、「ユーザーも企業関係者の一員として企業づくりに寄与できているという実感」を得られたり、「直接コミュニケーションを取ることで得られる企業への新機関」を獲得できたりなどが挙げられます。
カスタマーサポートにかかるコストの削減
カスタマーサポートといえば、企業が設置している窓口に対して顧客が問い合わせを行い、問題を解決するという構図が一般的です。しかし、カスタマーサポート窓口は企業内だけで設置できない場合もあり、アウトソーシングに頼る事例も多いのが事実です。外部に窓口を設置すればその分コストがかかりますし、外注することで情報漏えいなどのリスクにつながる恐れもあるのです。
こうしたコスト・リスクを削減および防止するためにも、コミュニティサイト・アプリの活用は有効といえます。なぜなら、コミュニティ内でユーザー間の情報共有が可能となるため、従来ではカスタマーサポートに問い合わせるような内容でも、ユーザー同士で解決できる可能性が高いからです。このため、企業としては大規模なカスタマーサポート窓口を設置する必要がなく、コスト削減やリスク防止につながります。
ユーザー目線としては、窓口に問い合わせるよりも、同じ製品を利用しているユーザーに聞く情報の方が信ぴょう性は高く、単純に窓口への問い合わせよりも面倒ではないというメリットもあるのです。
コミュニティサイトやコミュニティアプリが持つ主な機能
ここでは、コミュニティサイト・アプリの機能について、最低限搭載しておきたい機能を紹介するとともに、機能の追加とそれにかかる費用についても解説します。
まずは、コミュニティサイト・アプリを構築する上で最低限、搭載しておきたい機能について見ていきましょう。
| 機能 | 機能の内容 |
| 会員登録、ログイン機能 | サイト・アプリ利用者の情報登録とログイン機能管理者による会員情報の管理にも利用可能 |
| 掲示板機能 | ユーザーによる記事・画像・動画などの投稿機能 |
| 検索機能、情報管理機能 | 既存の記事や製品についての検索機能 |
| コンテンツ投稿機能 | 企業の管理者が最新情報やコンテンツをアップロードする機能 |
| お気に入り設定機能 | お気に入りユーザーの登録機能 |
| マイページ機能 | ユーザーごとに設定・編集できるマイページ機能 |
| 問い合わせ機能 | ユーザーからの問い合わせ対応用の機能未対応・対応済それぞれに分けることができる |
| CMS機能 | 企業の管理者がコンテンツをアップロード・編集できる機能 |
コミュニティサイト・アプリを構築する際には、最低でも上記の機能を設定するようにしましょう。
なお、コミュニティサイト・アプリの開発方法については次項で詳細に解説しますが、大まかな流れとしては下記のようになります。
1.要件定義
2.サイト設計
3.デザイン設計
4.開発
5.テスト・チェック
開発会社に外注する場合は、要件定義・見積もりの段階で詳細な仕様と費用をすり合わせておくことが重要です。
コミュニティアプリの開発方法
コミュニティサイト・アプリの開発方法は、3種類に大別されます。「外注」「自社開発」「制作ツールの利用」の3つです。それぞれの開発方法について見ていきましょう。
アプリ開発会社への外注
自社内でコミュニティサイト・アプリを開発できる人材が不足していたり、ノウハウが確立されていなかったりする場合は、アウトソーシングを検討するのがおすすめです。
サイトやアプリの開発を専門として請け負っている企業は数多くあり、そのサービス範囲や費用は企業によって異なります。
自社の財務状況と相談しつつ、どのような開発会社に外注すべきかしっかりと比較検討し、選ぶとよいでしょう。
自社で開発する
自社内でサイト・アプリを開発できる環境が整っているのであれば、そのレベルに応じて自社開発を進めるのもよいでしょう。非常に専門性の高い人材がそろっていたり、ノウハウが確立されていたりする場合は、自社独自のコミュニティサイト・アプリを作成するために「スクラッチ開発」の手法を用いて開発することをおすすめします。
スクラッチ開発とは、コミュニティサイト・アプリを完全にゼロの状態から構築していく開発手法です。先述したような、コミュニティサイト・アプリに最低限必要な機能のみならず、企業として追加したいさまざまな機能を追加・組み合わせて構築していくことが可能なため、非常にオリジナル性の高いサイト・アプリを開発できます。セキュリティ面でも高い効果を有するサイト・アプリの開発が期待できるでしょう。
なお、開発にかかる費用は数百万円規模とかなり高額になるため、その点には注意が必要です。プロジェクトとしても大がかりなものとなる点を鑑みて、十分な費用と時間を準備できる場合におすすめの手法といえます。
もちろん、スクラッチ開発については自社内だけではなく、外注することも可能です。その際には、要件定義の段階から自社の要望について、詳しく明確にすり合わせることが重要となります。
ノーコードのアプリ制作ツールで開発する
完全にゼロの状態でなくても、ある程度の機能が備わった状態のソフトウェアを使ってサイト・アプリを構築していく「ASP」と呼ばれる手法があります。ASPとは、「Application Service Provider」の略称で、既に整備された環境下でサイト・アプリの構築を進めることができます。そのため、専門性を有した人材やノウハウがあまりなくても、自社内で開発を進められる点がメリットです。かかるコスト・時間も比較的抑えられており、コミュニティサイト・アプリの構築プロジェクトにあまり費用や時間をかけられない場合にはおすすめの手法といえるでしょう。
なお、アプリ制作ツールを使用すると、スクラッチ開発ほど独自性の高いサイト・アプリを構築することはできない場合もあるため、その点は注意しておきましょう。
コミュニティアプリは外注での開発がおすすめ
コミュニティサイト・アプリの構築に際しては、大別すると3つの手法がありますが、企業によってはサイト・アプリを構築するだけのノウハウが確立されていなかったり、専門的なスキルを有した人材がそろっていなかったりする場合もあるでしょう。
そのような場合は、比較検討の上でコミュニティサイト・アプリの開発を請け負っている企業に外注することをおすすめします。カスタマイズ性の高さや安心できるセキュリティ対策を有する、自社が求めているコミュニティサイト・アプリを代行して構築してくれるでしょう。
ちなみに、外注先の企業を選ぶ際は重要なポイントや注意点がいくつかあります。選定で失敗しないためにも、ぜひこちらの記事でチェックしてみてください。
まとめ
企業がコミュニティサイト・アプリを構築し、ユーザーに向けて提供することで、一方的な販促にとどまらないマーケティング戦略を実現することが可能になります。情報化が加速度的に進んでいる現代社会において、顧客はただ製品を享受するだけの存在ではありません。顧客自身や、顧客同士で考え、企業や製品を選ぶ時代になっているのです。
そうした時代の流れを把握し、ユーザーからの愛着や信頼を維持できるようなコミュニティサイト・アプリを構築できるよう、プロジェクトを進めていくとよいでしょう。
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